Acabou a espera; Os call centers estão obrigados a atender em no máximo 1 minuto

Finalmente os consumidores de todo o país não precisarão mais perder tempo para serem atendidos pelos serviços de atendimento à distância, os chamados call centers.

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto com as novas regras no início de outubro, e fixou como data limite para a entrada em operação o dia 01 de dezembro. Este prazo foi dado para que as empresas pudessem adequar-se às novas regras.

Esta é mais uma vitória dos consumidores. A situação nos centros de atendimento a distância já estava insustentável, para resolver qualquer problema via os caall centers, o consumidor era obrigado a responder as mesmas perguntas várias vezes, por conta das inúmeras transferências entre os atendentes. E quando a razão da busca por atendimento tinha a intenção de pedir o cancelamento de um produto ou serviço, a situação ficava ainda pior.

Outra mudança importante é a obrigatoriedade do atendimento no máximo com um minuto de espera. Não seremos mais obrigados a ficar ouvindo músicas por tempo indeterminado. As empresas de call centers serão obrigadas ainda a fornecer todas as informações solicitadas pelo consumidor no momento do atendimento, e em casos de reclamações, o prazo máximo para que seja resolvido será de cinco dias. Os call centers terão que funcionar 24h por dia durante toda a semana.

Novas regras

• O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
• O call Center deve funcionar 24 horas,7 dias por semana;
• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
• No caso de reclamação e de cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
• É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos , Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.